De klantreis is ook wel bekend als engelse term: Customer Journey. Het woord klantreis beschrijft bijna letterlijk wat het betekend: ‘klant-reis’ – de reis van je klant. De klantreis omvat alle aanrakingspunten (touchpoints) van jouw bedrijf. In een ideaal scenario loopt een klant de gehele klantreis door en sluit deze af met een aankoop van een product of dienst.
De klantreis is handig ingedeeld in verschillende fases. Binnen deze fases kun je bekijken waar potentiële klanten afhaken of frictie voelen voordat ze uiteindelijk bij de eindfase (de aankoop of conversie) belanden. Het optimaliseren van de klantreis is een doorlopend proces binnen de meeste bedrijven, want zo zorg je voor meer verkopen of leads.
Als je een advertentie in een lokaal dagblad plaatst, worden niet opeens alle lezers je klanten. Een gedeelte zal daadwerkelijk je product of dienst bestellen. Maar het grootste gedeelte zal eerst ‘’even kijken’’.
Maar, we hebben goed nieuws: ‘’even kijken’’ – is waar de klantreis begint! Dat is namelijk de eerste, van de 5 fases.
Iedere fase is belangrijk, maar door inzicht te krijgen met een klantreis onderzoek kun je een enorm verschil in resultaat krijgen. Zo kan het zijn dat je in een bepaalde fase ‘te veel geld’ uitgeeft, wat niet bijdraagt aan jouw omzet. Daarnaast kun je door een goed klantreis onderzoek precies zien in welke fase meer winst te behalen is!
Hier zie je een tabel met de fases binnen het klantreis onderzoek:
Fases | Hoofdboodschap tijdens deze fase: | Op welk kanaal kun je deze fase zien: | Touchpoint voorbeeld van deze fase: | Ze meet je de resultaten van deze fase: |
|---|---|---|---|---|
Fase 1: Zien (engels: SEE) | Kennismaken | Advertentie in lokaal dagblad | Lezen van je advertentie | Weergaven van je advertentie |
Fase 2: Wensen (engels: WISH) | Inspireren | Bezoeker van een blogartikel | Leren over de mogelijkheden | Bepaalde pagina’s langer dan 15 seconden bekeken |
Fase 3: Denken (engels: THINK) | Informeren | Productpagina op je website | Zoeken naar meer informatie | Plannen van de route naar jouw winkel of versturen van een e-mail |
Fase 4: Doen (engels: DO) | Kopen | Je winkel of webshop | Overgaan tot aankoop | Daadwerkelijke koop van het product of dienst |
Fase 5: Ervaren (engels: CARE) | Vasthouden | Social Media | Aanraden aan familie en vrienden | Beoordelen van je product of dienst |
Om je klantreis goed inzichtelijk te krijgen, te analyseren en uiteindelijk te gaan verbeteren maak je een klantreis onderzoek. Jouw klantreis onderzoek is individueel voor jouw bedrijf. Meestal is je klantreis een mix van verschillende kanalen, vaak gedeeltelijk digitaal.
Het opstellen van een goed klantreis onderzoek is gelukkig geen hogere wiskunde. Je moet er alleen even voor gaan zitten. Tijdens het klantreis onderzoek doorloop je 3 stappen.
Het verbeteren van je klantreis, met een klantreis onderzoek kan +30% aan omzet resulteren. Puur omdat je inzicht krijgt waar kansen liggen om je product, dienst of proces te verbeteren. Met een klantreis onderzoek kun je gericht actie ondernemen om ervoor te zorgen dat potentiële klanten, de klantreis van jouw bedrijf, soepel doorlopen.
Om dit zo makkelijk mogelijk (en toegankelijk) te maken, hebben we een gratis klantreis onderzoek template gemaakt. Dit is een klantreis onderzoek model. Dit klantreis onderzoek model: template kun je als .pdf gratis downloaden. Print dit template uit en start met jouw klantreis onderzoek!
Binnen dit klantreis onderzoek template zal je opvallen dat de eerste twee fases Zien & Wensen zijn samengevoegd. Dit is gedaan omdat deze fases in de praktijk weinig verschillen hebben.
Doelen – Je begint met het opschrijven van je doelen per fase.
Touchpoints – Daarna ga je inzichtelijk maken welke touchpoints er per fase zijn.
Belemmeringen – Opschrijven van mogelijke belemmeringen.
Verbeterpunten – Inzichtelijk maken van verbeteracties die nodig zijn.
Een klantreis onderzoek doe je om betere resultaten binnen jouw bedrijf en efficiënte binnen verschillende processen te krijgen. Door je klantreis te onderzoeken daag je jezelf uit om vanuit het perspectief van je doelgroep of bezoeker naar jouw bedrijf te kijken. Doordat jij veel bezig bent met je website, je socials, of werkzaamheden binnen je bedrijf – is het vaak zo dat je niet meer ziet als iets te ingewikkeld of onlogisch is voor nieuwe klanten. Door het klantreis onderzoek zelf te doen krijg je inzicht in die punten, waar je op het eerste gezicht niet aan gedacht zou hebben.
Van het moment dat potentiële klanten je bedrijf ergens tegenkomen – tot het informeren over jouw product – tot het daadwerkelijk overgaan van aankoop. Als kers op de taart is mond-op-mond reclame een mooie bijkomstigheid en is een online beoordeling tegenwoordig goud waard!
Als je ons gratis klantreis onderzoek template nog niet gedownload hebt kan dat hier:
Een klantreis onderzoek kan je zo specifiek maken als je zelf wilt. Voor ZZP en MKB zal bovenstaand template al een goed startpunt zijn. Mocht je nog dieper in je resultaten willen duiken dan kan dat! Met website-analyse zul je vrijwel compleet digitaal inzicht krijgen in je klantreis.
Je kunt niet alle stappen van een bezoeker altijd verklaren. Maar je kunt wel patronen gaan herkennen en verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan de volgende klantreis inzichten die je met website-analyse inzichtelijk kunt maken:
Gebruikers: Aantal bezoekers op je website of specifieke pagina’s
Betrokkenheidsduur: Hoe lang bezoekers op een bepaalde pagina zijn gebleven
Verkeersbron: Waar de bezoekers vandaan gekomen zijn
Bounce rate: Hoeveel bezoekers direct afhaken van een bepaalde pagina
Sessieduur: Hoe lang de gehele sessie duurt van binnenkomst tot vertrek
Demografische gegevens: Land en locatie van bezoekers
Acquisitie: Via welke kanalen bezoekers zijn binnengekomen
Betrokkenheid: Conversies en gebeurtenissen meten
Daarnaast kun je ook op een persoonlijkere manier je klantreis onderzoeken. Je kunt interviews met klanten of gebruikers afnemen. Deze interviews kun je persoonlijk, telefonisch of bijvoorbeeld via Google Formulieren afnemen.
Met deze interviews krijg je een dieper inzicht in de mogelijke beweegredenen van jouw klant. Let op: alleen door het stellen van de juiste (open) vragen krijg je een zo goed mogelijk antwoord. Een goed antwoord is een antwoord waar jij daadwerkelijk wat aan hebt voor het klantreis onderzoek van jouw bedrijf. Een paar voorbeeldvragen voor jouw klantreis onderzoek interview:
Hoe dacht u voor aankoop over ‘product of dienst’?
Wat vindt u nu, na 1 maand gebruik van ‘product of dienst’?
Wat zou u aan ‘product of dienst’ willen toevoegen als u dat kon?
Nog een goed voorbeeld om een klantreis onderzoek te doen is door te kijken naar je directe concurrentie. Wat doen zij op welke stappen? Als tip willen wij je aanraden om eens naar je top 3 concurrentie te kijken als potentiële nieuwe klant. Probeer alle fases door te lopen van de klantreis – op de ‘Doen’ fase na natuurlijk!
Kijk ook goed naar bedrijven waar je zelf fan van bent. Zo zijn wij fan van Coolblue. Coolblue houdt alles simpel en transparant. Dat willen wij bij hulz ook! Door naar Coolblue te kijken hebben we ontdekt dat ze bijvoorbeeld supersimpele algemene voorwaarden hebben – een korte duidelijk versie zonder moeilijke woorden! De langere versie bestaat ook, maargoed, wie wil die nu lezen…
De kennismaking van een nieuwe klant met jouw bedrijf begint de klantreis. Van bedrijf tot bedrijf is iedere klantreis anders. Door klantreis onderzoek te doen zul je inzichten krijgen die je normaal niet hebt. Deze inzichten zijn cruciaal voor de toekomst van jouw bedrijf. Daarnaast kun je de verbeterpunten van je klantreis onderzoek gelijk toepassen zodat je betere resultaten zult boeken.
Of je B2C (Business to Consumer) of B2B (Business to Business) je product of dienst verkoopt maakt voor je klantreis niet uit. Het belangrijkste is dat je jouw doelgroep leert kennen. Daarnaast maak je inzichtelijk welke touchpoints jouw klant tijdens de klantreis ‘aanraakt’. Zodra je dat dankzij jouw klantreis onderzoek inzichtelijk hebt kun je aan de gang met je klantreis optimalisatie.
In dit artikel heb je over meerdere klantreis onderzoek opties geleerd. Doordat jij dit artikel gelezen hebt heb je geleerd wat een klantreis is en hoe je dit onderzoekt. We wensen je veel succes met het maken van jouw klantreis onderzoek en horen graag hoe dit artikel je geholpen heeft!
Meer lezen? Dit artikel vind je waarschijnlijk ook interessant:
Zelf aan de slag met het verbeteren van je webshop of website? Check onze Online Conversie Spiekbrief!
*Unieke hulz.nl garantie: ⭐⭐⭐⭐⭐ 14 dagen lang, niet goed geld terug garantie!
Mijn naam is Martijn van Hulzen en ik help bedrijven en ondernemers om met ChatGPT meer werk te verzetten in minder tijd.
In mijn van AI naar B traject zorg ik voor ChatGPT implementatie binnen jouw bedrijf. Daarnaast bied ik ChatGPT-training aan voor toonaangevende bedrijven
© 2024 hulz.nl - ik wens je een fijne maandag!
Je ontvangt de tips direct per e-mail.
Je ontvangt de tips direct per e-mail.
