4x of 5x fases Customer Journey [simpel!]

fases-customer-journey-klantreis

Inhoudsopgave

Wat voor fases customer journey zijn er?

Er zijn 4 hoofdfases in de customer journey.

Fase 1: Zien
Fase 2: Denken
Fase 3: Doen
Fase 4: Ervaren

In het Engels staat het zien-denken-doen-ervaren model bekend als het STDC model (See, Think, Do, Care). Voorbeeld 4 fases customer journey: 

Fases Customer Journey

In dit customer journey voorbeeld wordt de samenhang van de verschillende fases duidelijk.

Is het Customer Journey of Klantreis?

Een customer journey is in het nederlands ook bekend als klantreis. De reis van je klant begint als er een noodzaak of wens naar een dienst of product ontstaat. De klantreis kan dus bij een televisiereclame beginnen, een bepaalde wens voor een dienst of bij de noodzaak voor een nieuw product als het oude stuk gaat.

Kan je de customer journey nog specifieker in kaart brengen?

Om de customer journey nog iets specifieker in kaart te brengen, kan er nog een fase aan de customer journey toegevoegd worden. Namelijk de Wensen fase (Wish). Deze fase komt direct na de eerste fase: Zien (See). Tijdens de Wensen fase is er al iets meer bewustwording over de mogelijke producten en diensten.

De klantreis volgorde is dan: Zien-wensen-denken-doen-ervaren.

Hoe lang duurt de Customer Journey gemiddeld?

Ook al is het vaak onbewust, gemiddeld duurt een klantreis 9 dagen. Het duurt dus voor allerlei soorten producten of diensten, gemiddeld 9 dagen voordat een potentiële klant van een folder in de brievenbus tot het uiteindelijke product in een winkel verleidt wordt. Tijdens deze periode zijn er via verschillende kanalen contactmomenten mogelijk, om het proces te versnellen of om ervoor te zorgen dat de customer journey daadwerkelijk positief eindigt (met een aankoop). Die momenten noemen we Touchpoints.

Welke touchpoints zijn er in de verschillende fases customer journey?

Touchpoints kun je zien als kanaal-aanrakingen. De touchpoints moeten ervoor zorgen dat een potentiële klant zo soepel mogelijk door je customer journey heen reist. De verschillende fases in de customer journey hebben allemaal een ander soort klantbenadering. Zo zorg je ervoor dat je in verschillende fases klanten kunt aanspreken die verschillende behoeftes hebben.

Touchpoint voorbeelden van verschillende fases tijdens de customer journey: 

ZIEN
WENSEN
DENKEN
DOEN
ERVAREN
Radio & TV
Blogartikelen
Social Media & Advertenties
Webshop & Website
E-mail met vraag om beoordeling

Welke fases customer journey belangrijkst?

Waarschijnlijk snap jij door het lezen van bovenstaande uitleg, welke fase voor jouw bedrijf het allerbelangrijkste is. Het is niet altijd zo dat alle fases van de customer journey voor jouw bedrijf even belangrijk zijn. Meestal doet een bedrijf het in een bepaalde fase erg goed, maar pakt dat in de volgende fase minder goed op. Daardoor verlies je uiteindelijk klanten. Het is erg belangrijk om je customer journey 1x per jaar te doorlopen en te optimaliseren.

Hoe potentiële klanten je ZIEN in de eerste fase, heeft een effect of ze jouw bedrijf meenemen in de overweging tijdens de DENKEN fase. Als er iets misgaat tijdens de eerdere fases is het bijna onmogelijk om toch nog te overtuigen tijdens de DOEN fase.

Om dit voor jouw bedrijf te controleren en aan te pakken moet je jouw customer journey in kaart brengen.

fases customer journey touchpoints

Zo breng je de fases customer journey in kaart:

Customer journey mapping, of het in kaart brengen van je customer journey, betekent dat je alle fases en alle touchpoints van jouw (potentiële) klant in kaart brengt. Dit kun je relatief simpel doen waardoor je al snel waardevolle inzichten kunt krijgen.

Als je alle fases & touchpoints – zoals in de afbeelding hierboven – inzichtelijk hebt, kun je dieper op je eigen communicatiemateriaal (content) duiken.

Tijdens het in kaart brengen van de customer journey is het beantwoorden van de volgende vragen belangrijk:

1. In welke fase, op welk kanaal communiceer jij op welke manier?

2. In welke fase, op welk kanaal kun jij betere content bieden voor het concrete probleem of wens van je potentiële klant?

Hoe fases customer journey verbeteren?

Als je deze twee vragen per fase inzichtelijk hebt, kun je ontdekken waar je content sterk resoneert met de mensen in die fase van de customer journey. Door vanuit het perspectief van de klant te denken, kun je er daarnaast ook achter komen in welke fase jij de content/communicatie van jouw bedrijf kunt verscherpen.

Download ons gratis Klantreis Template (customer journey template) en ga zelf aan de slag.
Om de fases van je customer journey te verbeteren, bekijk je per fase hoe je touchpoints verschillende boodschappen overbrengen. Daarnaast kijk je per customer journey fase waar je de communicatie of content van jouw bedrijf kunt verbeteren.

Welke content past in de verschillende fases customer journey?

Iedere fase in de customer journey heeft andere content nodig. Deze content kun je zelf schrijven of maken. Wij raden aan om voor iedere fase in ieder geval 3 blogartikelen te schrijven die het probleem van je klant omschrijven.

Voorbeeld content voor alle fases customer journey:

Fase 1: Zien | Advertentie: Waarom ook jouw bedrijf één van onze Checklists goed kan gebruiken!

Fase 2: Wensen | Blogartikel: Lees hier over de verschillende Checklists die wij aanbieden!

Fase 3: Denken | Social Media advertentie: Dankzij onze Checklists heeft BedrijfX hun omzetdoel in 7 maanden gehaald!

Fase 4: Doen | Webshop landingspagina: Bekijk hier de eerste Checklist stappen waar je mee aan de slag kunt na aankoop!

Fase 5: Ervaren | E-mail: Laat ons weten hoe onze service en Checklist bevalt op Trustpilot!

Probeer qua content altijd de hoofdboodschap per fase voor jouw bedrijf scherp te houden.

Hier volgt een simpel hoofdboodschap overzicht van passende content voor alle fases customer journey:

ZIEN
WENSEN
DENKEN
DOEN
ERVAREN
Kennismaken
Inspireren
Informeren
Kopen
Vasthouden

Conclusie van de verschillende fases Customer Journey:

Door de verschillende fases in de customer journey te analyseren, wordt je als het ware gedwongen om vanuit het klantperspectief te denken. Hierdoor kun je zwakkere punten binnen de customer journey ontdekken. Door deze punten op te pakken en te veranderen kun je positieve resultaten voor jouw bedrijf realiseren.

Zelf de customer journey van jouw bedrijf in kaart brengen is niet zo lastig als het klinkt. Je hebt gemiddeld 2 uur en wat inbeeldingsvermogen nodig. Door de bovenstaande tips goed door te lezen en toe te passen analyseer je eenvoudig alle fases binnen de customer journey.

Meer weten over welke KPI’s (Key Performance Indicator of Kritieke prestatie-indicator) & CTA’s (Call To Actions) je kunt hanteren tijdens welke fases in de customer journey? Wij denken dat deze Klantreis Conversie Checklist die hieronder staat iets voor jou is!

Verbeter zelf je klantreis!

Zelf aan de slag met het verbeteren van de klantreis van je website-bezoekers? Check onze Online Conversie Spiekbrief!

*Unieke hulz.nl garantie: ⭐⭐⭐⭐⭐ 14 dagen lang, niet goed geld terug garantie!

hulz-klantreis-conversie-checklist-wit
Gratis

Download nu gratis jouw strategieplan.

Je ontvangt de brochure direct per e-mail.